Komunikacja, która buduje zaangażowanie
autor: Monika Kantowicz-Gdańska
na zdj. : Monika Kantowicz-Gdańska
Komunikacja organizacyjna coraz bardziej wykracza poza tradycyjne rozwiązania takie jak sprawna kaskada informacji. Nie wystarczają już te metody, które jeszcze wczoraj miały znamiona nowoczesności – nawiązywanie dialogu z pracownikami czy zapewnienie różnorodnych rozwiązań zapewniających dostęp do informacji (w tym rozwój mediów społecznościowych na użytek organizacji). Wszystko dlatego, że zmienia się cel firmowych aktywności komunikacyjnych. Na horyzoncie – obok celów biznesowych – coraz wyraźniej zarysowuje się potrzeba zaspokajania indywidualnych potrzeb pracowników. I te dwa cele trzeba jakoś pogodzić. Sytuacja kryzysu pandemicznego – przejście szerokich rzesz pracowników w tryby pracy zdalnej oraz konieczność przekazywania ogromu wiadomości, często także tych trudnych – rozszerzyła jeszcze przestrzeń wyzwań w komunikowaniu do pracowników.
W kontekście komunikowania w kryzysie mówi się o konieczności decentralizacji – komunikowanie w mniejszych grupach zdecydowanie zwiększa skuteczność dialogu na odległość, zwłaszcza w trudnych tematach. Zmienił się lub rozszerzył zestaw narzędziowy osób odpowiedzialnych za komunikowanie (w tym menedżerów). Kryzys pandemiczny wygenerował ogromną ilość dodatkowych informacji, które trzeba było właściwie filtrować i interpretować na użytek różnych grup odbiorców. Dialog – jakże pożądany – stał się utrudniony w początkowym okresie, któremu towarzyszył ponadprzeciętny napływ wiadomości. Teraz organizacje są w fazie radzenia sobie z wczesnymi oznakami spowolnienia gospodarczego oraz planowania bardziej długofalowych działań strategicznych, mających na celu utrzymanie stabilności funkcjonowania. Angażowanie ludzi w rozmowę, na temat potencjalnych decyzji i ich potencjalnych kompetencje i stworzenie przestrzeni do współdecydowania o przyszłości organizacji będzie miało ogromny wpływ na wizerunek firm i ich zdolność do angażowania personelu. Kluczowa będzie uważna obserwacja dialogu między pracownikami i moderowanie zespołowych rozmów oraz dostarczanie tych informacji, które są pracownikom potrzebne do prowadzenia efektywnych biznesowo dyskusji.
Niezależnie od kryzysu pandemicznego – mówimy coraz częściej o komunikowaniu w wielopoziomowej i wielopłaszczyznowej sieci powiązań. Oznacza to nieograniczone w zasadzie kontaktowanie się i wymianę informacji między ludźmi w różnych miejscach oraz na różnych poziomach organizacji. Coraz bardziej słucha się tego, co mają do powiedzenia pracownicy, a mniej bombarduje się ich informacjami, które firma chciałaby przekazać. Nowym zadaniem dla przedsiębiorstw – uwypuklonym szczególnie w ostatnich miesiącach – jest być tam, gdzie wydarza się komunikacja, raczej niż próbować przyciągać do siebie firmową publiczność. W praktyce oznacza to, że organizacje poszukują takich sposobów komunikowania, które pozwolą na skuteczne dotarcie do pracowników tam, gdzie koncentrują się ich działania. Dzisiaj to często oznacza przestrzeń wirtualną raczej niż fizyczną. Wiele firm świetnie już radzi sobie z realizacją działań informacyjnych w tym wymiarze. Trudnością może pozostawać znalezienie czasu i pomysłu na komunikację nieformalną. Nie są i nie będą w najbliższym czasie organizowane firmowe wydarzenia pracownicze – trzeba będzie więc znaleźć inne pomysły na wydarzenia integracyjne, kształtujące kulturę organizacji.
Rozwiązania komunikacyjne szyte na miarę
Projektując aktywności komunikacyjne musimy pamiętać, że nie istnieją rozwiązania dobre dla wszystkich grup odbiorów (oraz wszystkich organizacji!). Jednocześnie nie każde narzędzie jest odpowiednie do realizacji takich a nie innych celów. Oznacza to, że organizacje powinny dziś dysponować zestawami narzędzi komunikacji, z których będą mogły wybierać i tworzyć „mix’y” adekwatne do potrzeb różnych grup docelowych i skuteczne w realizacji różnorodnych celów. I nie ma tu dużego znaczenia, jakimi kanałami komunikacji dysponuje dana organizacja. Ważne jest to, aby z dostępnych mediów wybrać takie zestawienie, które – w określonych okolicznościach – pomoże nam osiągnąć pożądany efekt.
We wszystkich sytuacjach, w których celem firmy będzie włączanie pracowników w realizację działań (w tym zbieranie uwag, sugestii czy pomysłów) nieocenione pozostają wszelkie narzędzia komunikacji bezpośredniej. Dziś są to już nie tylko spotkania twarzą w twarz, ale także inne metody komunikacji w czasie rzeczywistym. W rozproszonych geograficznie zespołach sprawdzają się doskonale spotkania wirtualne, a rozmowę często zastępuje czat. W niejednej organizacji pracownicy mieli już wcześniej niewiele okazji, żeby spotykać się bezpośrednio – korzystają z opcji pracy w domu i nienormowanych godzin pracy. Sytuacja kryzysu uwypukliła znaczenie narzędzi komunikacji zdalnej. Wiele firm jest teraz zmuszonych obecnie zapewniać inne niż tradycyjne metody komunikacji. Ten trend może okazać się długofalowy.
Personalizacja komunikacji (w rozumieniu dopasowania do indywidualnych preferencji) wydarza się nie tylko w obszarze doboru narzędzi, ale również w wymiarze treści. W tej przestrzeni jeszcze bardziej niż kiedyś uwypukla się rola menedżera. To on ma kluczowe znaczenie w „krojeniu na miarę” komunikatów w odniesieniu do zespołu i pojedynczych pracowników. Jest przy tym często wyposażony w większą niż kiedykolwiek wiedzę i rosnącą liczbę narzędzi wspierających go w rozpoznawaniu potrzeb pracowników i reagowaniu na nie.
Na skuteczność komunikacji menedżerskiej będą mieć wpływ procesy takie jak rozpoznawanie indywidualnych talentów w zespole i holistyczne podejście do pracownika. Świadome firmy i świadomi menedżerowie wiedzą, że komunikaty docierają do pracowników z różnym powodzeniem między innymi dlatego, że różnimy się od siebie nawzajem. I chociaż dziś jeszcze daleko idąca personalizacja na poziomie komunikatów dla jednych kierowników jest bardzo trudna, a innym wydaje się wręcz niemożliwa – dysponujemy już narzędziami, które mogą nas wspomóc w jej wdrażaniu (takimi jak testy czy inne metodologie pozwalające ocenić kompetencje i preferowane role poszczególnych członków zespołu).
autor: Monika Kantowicz-Gdańska