Autor: Krzysztof Wodecki
Autor zdjęć: Amy Hirschi, unsplash.com
Czy w relacjach B2B możliwe jest realizowanie skutecznego marketingu zaangażowanego, który prowadzi do zbudowania grupy lojalnych klientów? David Meerman Scott przekonuje, że tak. W jednym ze swoich artykułów jako przykład na potwierdzenie tej tezy podaje firmę Plex Systems, która tworzy oprogramowanie do automatyzacji dla firm produkcyjnych.
To pierwszy tekst w Engagement Marketing Forum, który odnosi się do artykułu zagranicznego autora. Zaczynam od Davida Meermana Scotta, który w zeszłym roku wydał książkę pt. Fanocracy: Turning Fans into Customers and Customers into Fans (Fanokracja: zmienianie fanów w klientów i klientów w fanów), która skupia się na temacie budowania grupy (najbardziej) lojalnych klientów. W jednym ze swoich artykułów na blogu David Meerman Scott pokazuje ten temat w kontekście relacji B2B.
Artykuł o tytule „Marketing Example: Using Fanocracy To Build B2B Brand Fans” został napisany w październiku zeszłego roku i opisuje zmianę, która nastąpiła w firmie Plex Systems w okresie pięciu miesięcy 2020 roku.
Celem firmy w zeszłym roku było zwiększenie poziomu lojalności dotychczasowych klientów. Proces, który miał miejsce składał się z trzech głównych elementów.
1. Skupienie się na dokładnych badaniach dotyczących doświadczenia, zaangażowania i lojalności klientów. W tym względzie ostatecznymi i najbardziej twardymi danymi była ilość przedłużonych umów.
2. Realizacja nowego projektu na poziomie wielu działów w firmie i wybranie odpowiednich liderów, którzy będą koordynować całość działań.
3. Głównym założeniem było „lepsze wychwycenie głosu klientów”. Istotą wdrożenia było więc skupienie się na regularnym i bezpośrednim kontakcie z klientami. Z jednej strony chodziło o otrzymywanie stałej informacji zwrotnej i słuchanie sugestii klientów odnośnie potencjalnych ulepszeń ich produktu. Z drugiej strony firma stale informowała aktualnych klientów o wprowadzanych ulepszeniach dzięki czemu klienci na bieżąco wiedzieli czego mogą spodziewać się po firmie.
Po pięciu miesiącach od wdrożenia tych działań Todd Kisaberth, dyrektor ds. relacji z klientami mówi o wzroście wszystkich badanych wskaźników, co wskazuje na wzrost liczby (bardzo) lojalnych klientów. Przy okazji bardzo chwali współpracę na poziomie wszystkich działów.
Co z tego wynika?
Niezwykle ważne są uporządkowane relacje wewnątrz firmy. Jeżeli tam jest budowane zaangażowanie i lojalność wśród pracowników, to jest duża szansa, że przełoży się to też na klientów. Powinno się więc zaczynać od środka. O tym też przypominają artykuły Moniki Kantowicz-Gdańskiej i Marty Woszczyńskiej, które ukazały się w Engagement Marketing Forum.
David Meerman Scott często mówi o budowaniu grupy fanów firmy. Tego też dotyczy jego książka. W jego artykule, ten wątek pojawia się też dość często również w wypowiedziach przedstawiciela Plex Systems. Czy lepiej mówić o lojalnych lub bardzo lojalnych klientach czy lepiej mówić o fanach? To jest kwestia na osobną dyskusję. Sam preferuję to pierwsze określenie. W ostatecznym rozrachunku, niezależnie od nazewnictwa, chodzi jednak o zwiększenie zaangażowania i lojalności wśród klientów.
Przykład Plex Systems pokazuje jak dużo może zmienić i wnieść właściwe zatroszczenie się o klienta. Do tego jednak potrzeba właściwych relacji w ramach firmy czyli to o czym już wspomniałem wyżej.
Link do artykułu :
https://www.davidmeermanscott.com/blog/build-b2b-brand-fans
Krzysztof Wodecki
Twórca Engagement Marketing Forum, pierwszego w polskim Internecie miejsca poświęconego marketingowi zaangażowanemu. Posiada doświadczenie w dziennikarstwie, public relations i marketingu. Przeprowadził wywiady z czołówką polskich sportowców oraz z największymi gwiazdami siatkówki i biathlonu. Organizator wydarzeń sportowych, kulturalnych i biznesowych w tym największego cyklu szkoleń w polskim marketingu (wspólnie z agencją Social Media Now) czy szkoleń z czołowymi postaciami polskich sportów walki. Prelegent na wydarzeniach dot. marketingu. Współpracował m.in. z Polskim Związkiem Biathlonu, Akademią Leona Koźmińskiego czy Centrum Studiów Polska-Azja. Posługuje się językiem angielskim i czeskim. Autor felietonów na portalu ŚląskiBiznes.pl.